4月25日，刘某等3人因广州暴雨扰乱机场秩序，行政拘留10日；5月10日长沙-虹桥航班因流量控制，杨某、陈某因霸占航空器被行政拘留7日和5日；5月12日合肥-大连航班因天气原因取消，一名女乘客霸占航空器擅自打开应急门，拘留十日。
    近期，关于旅客与航空服务公司之间矛盾的消息频繁出现，而每一次都会引来很多争议。在从业之前，笔者也与很多人一样，一直对航空公司的服务质量表示质疑。然而近几年，作为航空航天英才网的招聘顾问，笔者接触到大量的航空服务人员，与他们的交流也让笔者对问题有了更加深入的认识。
    随着服务行业的发展，人们对服务质量的要求越来越高，因此也出现了一句流传甚广的话：顾客是上帝！对于航空公司还说更是如此。旅客的评价直接影响着公司的声誉甚至是业绩，因此，最大限度地满足旅客需求与意愿就成为了航空服务人员的基本工作准则。渐渐地，部分旅客滋长了“我是上帝我怕谁”的思想，时常把投诉放到嘴边，进而发展为扰乱机场秩序，形成于航空公司的巨大矛盾。
我们都知道，但就服务态度来说，航空服务要强于铁路与公路。只是由于航空的特殊环境要求，不可避免地出现延误、取消航班等特殊情况。因此，旅客在选择航空服务的同时，自然需要考虑到这些特殊情况的出现。对于非人为因素导致的问题，没有必要过分苛责甚至刁难。即使是人为因素导致的问题，解决方式也不应该是起哄、霸机，要知道，以暴制暴的方式永远解决不了问题。作为“上帝”，我们既然没有拯救苍生的能力，那就多一些仁慈与宽恕吧。
    当然，作为另一个当事人，航空公司方面也应该更多地反思。出现问题，一味地赔礼道歉也未必能够解决问题。发现自身的不足，不断改善才是上策。根据欧盟条例，如果航班延误2-4小时，承运人应向乘客提供餐饮、住宿、免费电话、文传或电子邮件等方面的帮助；如果延误5小时以上，承运人应向乘客支付一定数额的现金赔偿；如果航班被迫取消，承运人则应向乘客支付250-600欧元的现金赔偿。就像一味网友说的那样：空管、机场当局、航空公司三家在航班延误时能相互协作，合群合力，同方向的航班该合并就合并，该安排休息的安排休息，及时通告情况，尽量减少旅客等待时间，相信广大旅客是能理解的。
 

 

【打印】    【关闭】

分享到：

qq空间

新浪微博

人人网

豆瓣网

MSN

腾讯微博